Φόρο..γνώμες: Ψηφιοποίηση χωρίς διαλειτουργικότητα - Η γραφειοκρατία δεν καταργείται, απλώς μεταφέρεται στις οθόνες

Η ουσιαστική ψηφιακή μετάβαση δεν εξαντλείται στη δημιουργία ηλεκτρονικών πλατφορμών. Απαιτεί διασύνδεση των υπηρεσιών, αξιοποίηση των διαθέσιμων δεδομένων και περιορισμό της συμμετοχής του πολίτη στις απολύτως απαραίτητες ενέργειες. Στόχος πρέπει να είναι η απλούστευση των διαδικασιών και η γρήγορη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων.

Η ψηφιοποίηση του Δημοσίου παρουσιάζεται ως ένα από τα βασικά εργαλεία για τη μείωση της γραφειοκρατίας, την εξοικονόμηση χρόνου και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων. Η μετάβαση από το χαρτί στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες αποτελεί αναμφίβολα ένα σημαντικό βήμα εκσυγχρονισμού. Δεν αρκεί, όμως, από μόνη της για να θεωρηθεί επιτυχημένη.

Όταν μια ψηφιακή διαδικασία κάνει τη ζωή του πολίτη πιο δύσκολη, όταν μια επιχείρηση χρειάζεται περισσότερο χρόνο για να ολοκληρώσει μια υποχρέωσή της ή όταν η ηλεκτρονική εξυπηρέτηση προϋποθέτει διαδοχικές ενέργειες, επαναλαμβανόμενες καταχωρίσεις και συνεχή αναζήτηση οδηγιών, τότε η γραφειοκρατία δεν μειώνεται. Απλώς αλλάζει μορφή και μεταφέρεται από τα γκισέ και τους φακέλους στις οθόνες των υπολογιστών και των κινητών τηλεφώνων.

Το κρίσιμο ερώτημα, επομένως, δεν είναι πόσες ψηφιακές πλατφόρμες δημιουργήθηκαν, αλλά κατά πόσο αυτές κάνουν πραγματικά ευκολότερη την καθημερινότητα των πολιτών και τη λειτουργία των επιχειρήσεων.

■ Η ψηφιοποίηση δεν είναι μόνο το άνοιγμα πλατφορμών

Η δημιουργία μιας ηλεκτρονικής πλατφόρμας αποτελεί ένα μόνο μέρος του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η πραγματική πρόοδος προϋποθέτει να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί η δημόσια διοίκηση, ώστε οι υπηρεσίες να συνεργάζονται μεταξύ τους και ο πολίτης να μην καλείται να αναλάβει τον ρόλο του ενδιάμεσου.

Δεν έχει ουσιαστικό νόημα να μεταφέρεται μια αίτηση από το χαρτί στην οθόνη, εάν ο ενδιαφερόμενος εξακολουθεί να πρέπει να συγκεντρώνει πιστοποιητικά, να αναζητά στοιχεία που ήδη διαθέτει το Δημόσιο, να υποβάλλει επανειλημμένα τα ίδια δεδομένα ή να επικοινωνεί με διαφορετικές υπηρεσίες για την ολοκλήρωση μιας υπόθεσης.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, η διαδικασία μπορεί να είναι ηλεκτρονική, αλλά η γραφειοκρατία παραμένει.

Η ουσιαστική ψηφιοποίηση απαιτεί, λοιπόν, όχι μόνο ψηφιακά εργαλεία, αλλά και ανασχεδιασμό των διοικητικών διαδικασιών. Απαιτεί να εξεταστεί ποια δικαιολογητικά είναι πραγματικά αναγκαία, ποια βήματα μπορούν να καταργηθούν και ποιες ενέργειες μπορούν να πραγματοποιούνται απευθείας από τις αρμόδιες υπηρεσίες, χωρίς να επιβαρύνεται ο πολίτης.

■ Διαλειτουργικότητα: Η βασική προϋπόθεση για τη μείωση της γραφειοκρατίας

Εδώ βρίσκεται η ουσία του ζητήματος: στη λεγόμενη διαλειτουργικότητα, δηλαδή στη διασύνδεση των πληροφοριακών συστημάτων και των υπηρεσιών, ώστε να μπορούν να ανταλλάσσουν με ασφάλεια τα απαραίτητα δεδομένα και να συνεργάζονται αποτελεσματικά.

Η διαλειτουργικότητα δεν είναι μια τεχνική λεπτομέρεια που αφορά αποκλειστικά τις υπηρεσίες πληροφορικής. Είναι βασική προϋπόθεση για ένα κράτος που θέλει να εξυπηρετεί γρήγορα και αποτελεσματικά τους πολίτες του.

Όταν μια δημόσια υπηρεσία χρειάζεται ένα στοιχείο που ήδη τηρεί μια άλλη υπηρεσία, η φυσιολογική κατεύθυνση θα πρέπει να είναι η ηλεκτρονική άντλησή του από την αρμόδια πηγή, εφόσον υπάρχει η απαραίτητη νόμιμη βάση και τηρούνται οι κανόνες προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Δεν θα πρέπει να μετατρέπεται αυτομάτως σε υποχρέωση του πολίτη να αναζητήσει το συγκεκριμένο στοιχείο και να το προσκομίσει εκ νέου.

Ο πολίτης δεν μπορεί να είναι ο συνδετικός κρίκος μεταξύ υπηρεσιών που δεν επικοινωνούν μεταξύ τους. Δεν είναι δική του ευθύνη να καλύπτει τα κενά στη συνεργασία των πληροφοριακών συστημάτων ούτε να επαναλαμβάνει διαδικασίες επειδή τα διαθέσιμα δεδομένα παραμένουν κατακερματισμένα.

Αυτό ακριβώς πρέπει να αλλάξει.

Η διαλειτουργικότητα επιτρέπει στις υπηρεσίες να συνεργάζονται στο παρασκήνιο, ώστε ο πολίτης να μην αναγκάζεται να μεταφέρει πληροφορίες από τη μία υπηρεσία στην άλλη. Έτσι, μια διαδικασία που σήμερα απαιτεί πολλαπλές αιτήσεις, δικαιολογητικά και επικοινωνίες θα μπορούσε να ολοκληρώνεται με λιγότερα βήματα, μικρότερο χρόνο αναμονής και σαφώς μικρότερη διοικητική επιβάρυνση.

■ Στόχος η ελάχιστη δυνατή συμμετοχή του πολίτη

Η επιτυχία μιας ψηφιακής υπηρεσίας πρέπει να αξιολογείται με βάση το πόσο εύκολα και γρήγορα ολοκληρώνεται μια υπόθεση, όχι με βάση το πόσες ηλεκτρονικές λειτουργίες διαθέτει.

Ο στόχος πρέπει να είναι σαφής: η μικρότερη δυνατή συμμετοχή του πολίτη στη διεκπεραίωση μιας διοικητικής διαδικασίας και η ταχύτερη δυνατή εξυπηρέτησή του.

Αυτό δεν σημαίνει ότι ο πολίτης δεν θα χρειάζεται ποτέ να υποβάλει αίτηση, να δηλώσει κάποιο στοιχείο ή να δώσει τη συγκατάθεσή του όπου απαιτείται. Σημαίνει, όμως, ότι θα πρέπει να του ζητούνται μόνο οι ενέργειες που είναι πραγματικά απαραίτητες.

Όπου τα στοιχεία είναι ήδη διαθέσιμα και η νομοθεσία επιτρέπει την αξιοποίησή τους, οι υπηρεσίες θα πρέπει να αναλαμβάνουν οι ίδιες τη διασταύρωση και την ανταλλαγή των πληροφοριών. Όπου μια υπόθεση μπορεί να διεκπεραιωθεί αυτοματοποιημένα, χωρίς να απαιτείται πρόσθετη ενέργεια από τον πολίτη, θα πρέπει να εξετάζεται σοβαρά αυτή η δυνατότητα.

Η ίδια λογική πρέπει να ισχύει και για τις επιχειρήσεις. Η υποβολή δηλώσεων, η έκδοση πιστοποιητικών και η διεκπεραίωση διοικητικών υποχρεώσεων δεν θα πρέπει να συνεπάγονται περιττές επαναλήψεις, αλλεπάλληλες καταχωρίσεις και αναζήτηση πληροφοριών που βρίσκονται ήδη στη διάθεση της διοίκησης.

Κάθε περιττό βήμα που αφαιρείται σημαίνει λιγότερο χαμένο χρόνο, χαμηλότερο διοικητικό κόστος και περισσότερους πόρους που μπορούν να αξιοποιηθούν σε παραγωγικές δραστηριότητες.

■ Η ψηφιακή γραφειοκρατία παραμένει γραφειοκρατία

Ένα από τα βασικά προβλήματα της ψηφιακής μετάβασης είναι ότι οι παραδοσιακές διοικητικές διαδικασίες μεταφέρονται, σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτούσιες σε ηλεκτρονική μορφή, χωρίς να επανεξετάζεται η αναγκαιότητα κάθε βήματος.

Αντί να καταργούνται περιττές απαιτήσεις, δημιουργούνται ηλεκτρονικά πεδία. Αντί να διασυνδέονται οι υπηρεσίες, ο πολίτης καλείται να λειτουργήσει ως ενδιάμεσος μεταξύ τους. Αντί να υπάρχει μια ενιαία και κατανοητή εμπειρία εξυπηρέτησης, ο χρήστης χρειάζεται να γνωρίζει ποια πλατφόρμα είναι αρμόδια για κάθε υπόθεση και ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσει.

Η τεχνολογία, από μόνη της, δεν καταργεί την πολυπλοκότητα. Εάν δεν προηγηθεί η απλούστευση των διαδικασιών και η διασύνδεση των υπηρεσιών, υπάρχει ο κίνδυνος να δημιουργηθεί ένα νέο επίπεδο γραφειοκρατίας, το οποίο είναι ψηφιακό ως προς τη μορφή, αλλά παραμένει εξίσου απαιτητικό ως προς το αποτέλεσμα.

Το πρόβλημα γίνεται ακόμη μεγαλύτερο όταν οι πλατφόρμες παρουσιάζουν τεχνικές δυσκολίες, οι οδηγίες δεν είναι σαφείς ή δεν υπάρχει αποτελεσματική υποστήριξη. Τότε, ο πολίτης όχι μόνο καλείται να ολοκληρώσει μια σύνθετη διαδικασία, αλλά πρέπει επιπλέον να αντιμετωπίσει τις δυσλειτουργίες του ίδιου του συστήματος.

■ Οι πολίτες και οι επιχειρήσεις πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο

Η αποτελεσματικότητα μιας ψηφιακής υπηρεσίας δεν κρίνεται μόνο από το αν λειτουργεί τεχνικά, αλλά και από το αν είναι εύχρηστη, προσβάσιμη και κατανοητή.

Για έναν εξοικειωμένο χρήστη, μια ηλεκτρονική διαδικασία μπορεί να φαίνεται απλή. Για έναν ηλικιωμένο, έναν πολίτη με περιορισμένες ψηφιακές δεξιότητες ή έναν επαγγελματία που καλείται να διαχειριστεί πολλές υποχρεώσεις, η ίδια διαδικασία μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα απαιτητική.

Γι' αυτό η ψηφιακή μετάβαση πρέπει να συνοδεύεται από απλές οδηγίες, αξιόπιστη τεχνική υποστήριξη, προσβασιμότητα και εναλλακτικές δυνατότητες εξυπηρέτησης όπου χρειάζονται.

Παράλληλα, απαιτείται συστηματική αξιολόγηση των υπηρεσιών με βάση συγκεκριμένα και μετρήσιμα κριτήρια: τον χρόνο ολοκλήρωσης μιας υπόθεσης, τον αριθμό των δικαιολογητικών που απαιτούνται, τις επαναλαμβανόμενες καταχωρίσεις, τις περιττές μετακινήσεις και το πραγματικό κόστος συμμόρφωσης για πολίτες και επιχειρήσεις.

Η αξιολόγηση αυτή θα πρέπει να οδηγεί σε συγκεκριμένες διορθωτικές παρεμβάσεις, ώστε οι ψηφιακές υπηρεσίες να βελτιώνονται διαρκώς και όχι απλώς να προστίθενται νέες λειτουργίες πάνω σε παλιές, σύνθετες διαδικασίες.

■ Το ζητούμενο είναι ένα κράτος που συνεργάζεται για να εξυπηρετεί

Η ψηφιοποίηση αποτελεί σημαντική ευκαιρία για τον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης. Για να αποδώσει, όμως, χρειάζεται να περάσουμε από τη λογική της δημιουργίας πλατφορμών στη λογική της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης.

Χρειάζεται οι υπηρεσίες να επικοινωνούν μεταξύ τους, τα πληροφοριακά συστήματα να διαλειτουργούν, τα διαθέσιμα δεδομένα να αξιοποιούνται νόμιμα και με ασφάλεια και οι διοικητικές διαδικασίες να επανασχεδιάζονται με γνώμονα τις πραγματικές ανάγκες των πολιτών και των επιχειρήσεων.

Το ζητούμενο δεν είναι να μπορεί ο πολίτης να κάνει ηλεκτρονικά όλα όσα έκανε μέχρι σήμερα με φυσική παρουσία. Είναι να μη χρειάζεται να κάνει όσα μπορούν να γίνουν χωρίς τη δική του παρέμβαση.

Η πραγματική ψηφιακή μετάβαση ξεκινά όταν οι υπηρεσίες αρχίζουν να συνεργάζονται μεταξύ τους και ο πολίτης παύει να είναι ο μεταφορέας εγγράφων, πληροφοριών και αιτημάτων από τη μία υπηρεσία στην άλλη.

Γιατί, όταν η ψηφιοποίηση δυσκολεύει αντί να διευκολύνει την καθημερινότητα, η γραφειοκρατία δεν εξαφανίζεται. Απλώς μεταφέρεται από τα γραφεία στις οθόνες.

Και η επιτυχία του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν θα κριθεί από το πόσες πλατφόρμες δημιουργήθηκαν, αλλά από το πόσες περιττές διαδικασίες καταργήθηκαν, πόσο μειώθηκε η συμμετοχή του πολίτη και πόσο πιο γρήγορα και αποτελεσματικά εξυπηρετούνται οι πολίτες και οι επιχειρήσεις.

Παναγιώτης Ράγγος

Λογιστής Φοροτεχνικός  Α΄ Τάξης - Οικονομολόγος

Πιστοποιημένος Εσωτερικός Ελεγκτής